IN DE SPOTLIGHT


Thio Pharma:
Trainen op een 'klik met de klant'

Voor succesvol contact met de klant is meer nodig dan één cursus, vinden ze bij Thio Pharma. Reden om samen met de SBA het jaarprogramma ‘Groeien in Verbinding’ te ontwikkelen, een intensieve training in het verbeteren van advies- en verkoopvaardigheden. Voorjaar 2018 startten vier apotheken met een pilot van het jaarprogramma. Hoe kijken de apothekersassistenten erop terug? We vroegen het Wendy Martha en Rachida Karouaoui van Apotheek Bisonspoor.


Met welke verwachtingen begonnen jullie aan het jaarprogramma?

Wendy: ‘Eerlijk gezegd dacht ik in eerste instantie: wéér zo’n training om meer nevenverkoop te realiseren.’ Rachida knikt: ‘Dat het er ook om ging hoe je de klant zo goed mogelijk kunt helpen werd ons later pas duidelijk. Daarom voelde het eerst wat onwennig.’

In een jaar tijd kregen jullie te maken met diverse trainingen en leervormen, zoals workshops, e-learning aangevuld met “drills” en een webinar. Wat vonden jullie hiervan?

‘Het niveau van de eerste bijeenkomst lag wat laag’, aldus Wendy. ‘Wij zitten bij Bisonspoor allemaal al jaren in het vak, dus we kunnen best een hoger niveau aan. Maar onze feedback na de eerste bijeenkomst hebben Thio Pharma en SBA meteen verwerkt in de tweede en derde bijeenkomst. Die speelden veel beter in op onze behoeften, daar had ik echt wat aan. Het is goed om de training te volgen met een groep assistenten met vergelijkbare ervaring in handverkoop. Met oefeningen afgestemd op dat niveau.’

En wat vonden jullie van Drillster, een digitaal leersysteem waarmee je via mobiel of tablet je nieuwe kennis net zo lang toetst tot je deze beheerst?

Wendy: ‘Drillster vond ik een goed onderdeel. Hoe vaker je het doet, hoe makkelijker je het invult. En dan zit het beter in je hoofd.’ Rachida: ‘Soms voelde het of je werd gestalkt door Drillster, maar als dat niet zou gebeuren, had ik het waarschijnlijk ook minder vaak ingevuld. Juist door de herhaling slijt het erin.’

De apothekersassistenten van Bisonspoor vieren met SBA-directeur Lex Voitus van Hamme (links) en PZ-manager Wim van Veen hun succesvolle afronding van het jaarprogramma

‘Ook met een goed handverkoopadvies help je mensen echt’

Wat waren de sterke kanten van het jaarprogramma?

Rachida: ‘Als je al zo’n tijd werkt, denk je dat je het al heel goed doet. Toch denk ik dat we het nog beter zijn gaan doen. De training heef mij meer inzicht gegeven in het type klanten dat we hebben, in hoe zij denken en wat zij willen. De docent van de workshops trok ons uit onze comfortzone en stimuleerde ons verder te kijken: hoe zitten mensen in elkaar, wat willen zij?’ Wendy: ‘Als je goed luistert naar een klant en echt adviseert, dan smeer je hem niets aan. Juist in het verhaal om de vraag heen hoor je dingen waar je ook op kunt inspelen. Je leert dóór te vragen en steekt in op wat voor de klant belangrijk is. Daarmee help je hem.’ Rachida: ‘Uiteindelijk gaat het om een verbreding van onze zorgverlening; we kunnen nu beter aansluiten bij de zorgvraag van de klant.’

Wat is het belangrijkste dat jullie hebben opgestoken?

‘Dat adviseren en verkopen eigenlijk heel leuk is!’, aldus Rachida. ‘Het voegt iets toe aan mijn werk. Ik sta er nu anders in, terwijl ik dacht dat ik het heel goed deed. Het kan dus altijd nóg beter. Ik vind het ook leuker; ik merk dat mensen zich beter geholpen voelen.’ ‘We horen nu regelmatig: bedankt voor het advies!’, aldus Wendy. Rachida en Wendy zouden het jaarprogramma wel aanbevelen aan andere apotheken. Wendy: ‘Zeker met wat aanpassingen en aanvullingen. Ook goed dat het een jaartraject is, dan raken de dingen die je leert meer verankerd.’

‘Hoe breng je kennis óver?’

‘De apotheken van Thio Pharma willen deskundigheid en klantvriendelijkheid uitstralen’, aldus Wim van Veen, PZ-manager Thio Pharma. ‘Kennis is één ding, maar hoe breng je dat over? Zonder klik met de klant, kun je ook geen kennis overbrengen. Daarom hebben we een training ontwikkeld gericht op communicatievaardigheden en handverkoop. Apothekersassistenten vinden handverkoop vaak lastig omdat ze het gevoel hebben klanten iets aan te smeren. Maar met een goed advies help je mensen echt. Dat vraagt wel om een omslag in je houding. We moeten de resultaten van de pilot nog nader evalueren. We zien verbetering in klanttevredenheid, maar dat is niet als vanzelfsprekend toe te schrijven aan deze training. Anderzijds kun je een goed contact met de klant hebben, terwijl de boodschap vervelend is. Denk aan de medicijnentekorten. Je kunt dit goed uitleggen, maar de klant wordt er niet blij van. Overall zijn we tevreden over de ontwikkeling die apothekersassistenten hebben doorgemaakt. Zij voelen zich sterker en zekerder tegenover de klant. Na de zomer beslissen we hoe we verder gaan met ons studieprogramma. Ik ben blij met de inzet van onze apotheken, we hebben heel wat van hen gevraagd.’