De geheimen van de beste apotheek van Nederland

‘Deze prijs is voor het hele team’

‘We zijn echt heel blij met deze prijs.’ Aldus Anne de Vries-Bots van Apotheek Medisch Centrum Hoogezand Sappemeer die vorig jaar uitgeroepen is tot beste apotheek van Nederland. Voor de vijfde keer. Een van de geheimen? ‘Doorvragen’, is het resolute antwoord van de apotheker.

Van de 932 apotheken die in 2018 bezoek kregen van mystery guests, scoorde Apotheek Medisch Centrum Hoogezand Sappemeer het hoogst. Dit onderzoek wordt gedaan door AMP dat met het Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken (OKA) meet hoe apotheken presteren. Apotheken doen vrijwillig mee en krijgen zes keer mystery guests aan de balie met uiteenlopende vragen.

AMP toetst de apotheek op vakinhoudelijke beroepsnormen en standaarden – die normen worden vastgesteld door onafhankelijke deskundigen, met daarin apothekers uit het werkveld en vertegenwoordigers van Farmaceutische Wetenschappen van de Universiteit Utrecht. Bij elk bezoek registreert de mystery guest, die zich voordoet als patiënt, de apotheken op ongeveer veertig items, verdeeld over bejegening, probleemanalyse en voorlichting, advisering en verstrekking.

'Hoe kunnen we er samen zijn voor de patiënt?'

In de vezels

‘Ons geheim? Altijd doorvragen, altijd een apotheker op de werkvloer en goede samenwerking met de huisarts.’ Dat doorvragen zit echt in de vezels van alle medewerkers, benadrukt Anne de Vries-Bots. Weten of een vrouw zwanger is, borstvoeding geeft of dat iemand onlangs ingeënt is vanwege een buitenlandse reis zorgt voor het juiste advies op maat, voor die ene patiënt. ‘Als je doorvraagt, kom je erachter dat een klacht ook een andere oorzaak kan hebben. Zoals de patiënt die om een hoestdrankje vraagt bijvoorbeeld, of niet goed naar de wc kan, dan kan blijken dat dat bijwerkingen zijn van een ander medicijn.’

‘Elke dankbare patiënt is telkens weer een cadeautje’

Groeten

Dichtbij de patiënt staan, is haar visie sinds ze in 1985 haar eerste apotheek opende. Dat betekent in haar onderneming dat er altijd een apotheker op de werkvloer is. ‘Dat is laagdrempelig, je bent makkelijk benaderbaar voor assistenten én cliënten. En voor jezelf: je overziet alles en geeft het goede voorbeeld. Want glimlachen en groeten kosten niks.’

Ze benadrukt dat de prijs voor het hele team is: ‘Dat kan ik niet vaak genoeg zeggen. We werken echt samen en vangen elkaar op.’ Medewerkers blijven er lang en zijn erg betrokken – een van haar assistenten licht toe: ‘We werken met veel respect voor elkaar, de leiding is goed, en we gaan samen voor een goed eindproduct.’

Zo werkt de apotheker ook met farmabuddy; een apotheker en een assistent zijn samen het aanspreekpunt voor een terminale patiënt of een patiënt met parkinson, én ook voor de huisarts en de thuiszorg. ‘Zo hoeft de patiënt, of zijn of haar familie, niet alles opnieuw te vertellen.’


Samen

Het andere ‘geheim’ is haar uitgangspunt: hoe kunnen we er samen zijn voor de patiënt? ‘We zitten hier in een gezondheidscentrum, met wijkverpleging, thuiszorg, een psychiater, verslavingszorg, de huisarts. En samen betekent intensieve samenwerking met de huisarts, doorverwijzen naar een van de andere organisaties. ‘En elkaar opzoeken, in de kantine, tijdens pauzes, met vragen.’

Haar ‘oude’ apotheek was al vier keer eerder uitgeroepen tot beste apotheek door AMP. Sinds juli 2018 is de apotheek samengevoegd met die van collega Goeman Kranenborg. ‘Dat we ook nu de prijs winnen, daar zijn we heel trots op. En elke dankbare patiënt is telkens weer een cadeautje.’