Andere kijk op contact

Luister ik wel goed? En: oh, heb je die patiënt weer … Goede communicatie aan de balie zorgt dat je effectief en met plezier kunt werken. Apotheek Tholen volgde afgelopen najaar de incompany cursus Goed contact met de cliënt. Deelnemers Ineke Hendrikse en Alyssa Koens zijn er enthousiast over.

‘Als je je meer openstelt, zonder oordeel, heb je gelijk een ander gesprek’

‘Ik werk nu 12,5 jaar als apothekersassistent, maar zo’n cursus is toch altijd opfrissend. Want luister ik wel goed? Of vul ik toch af en toe in? Apothekersassistent Ineke Hendrikse merkte tijdens de cursus dat ze daar eigenlijk niet zo bewust van was. ‘De trainers lieten goed zien hoe we geneigd zijn om bij lastige cliënten te denken “oh heb je die en die weer…” Dat straal je dan toch uit en dat heeft invloed op het contact.’


Laten uitrazen

Ze merkte hoe ander gedrag meteen effect heeft. ‘Als je je meer open stelt, zonder oordeel, heb je gelijk een ander gesprek. Dat merkte ik gister nog: ineens deed een “lastige”cliënt gewoon aardig! Ik heb geleerd anders te kijken. En ook handvatten mee gekregen om het anders te doen. Ik kon het ook wel persoonlijk nemen als mensen boos werden omdat medicatie op nalevering is. Nu weet ik: laten uitrazen en eerlijk uitleggen waardoor het komt.’

Opgepept

Ineke’s collega Alyssa Koens werkt pas 8 maanden in de apotheek, het is haar eerste baan. ‘De cursus heeft me wel opgepept. Sommige mensen zijn aan de balie nu eenmaal wat lastig in de omgang. Ik kan er vooral last van hebben als ze ongeduldig zijn, omdat het langer duurt. Dat kan me onzeker maken. Hiervoor probeer ik dan sneller te werken, en dan maak je ook sneller fouten.’

‘Door de cursus ziet Alyssa dat ze dit soort situaties niet naar haarzelf moet toetrekken. ‘Het ligt niet aan mij dat iedereen op dezelfde tijd komt. En ons computersysteem is nu eenmaal traag. Door me dat bewust te zijn, en aan te geven, wordt het contact anders. Ik voel me minder onzeker. Ik vond het heel interessant. Het is allemaal bekend wat ze in de cursus vertellen, maar door hoe ze het voorspelen en uitleggen, krijg je echt een andere kijk.’